"Bonjour [Prénom] — c'est [Prénom] de chez MAVEN, on a reçu votre demande. On a deux-trois questions pour préparer votre devis, ça prend 3 minutes."
Ton : posé, direct, jamais servile. On ne demande pas la permission d'appeler — on a reçu une demande, on rappelle, c'est normal.
Si mauvais moment : "Pas de problème — on vous rappelle [heure] ou [heure], lequel vous convient ?" → note le créneau, raccroche.
Brise-glace — une question, selon le contexte
L'objectif : faire parler le client sur lui avant de parler du service. Une question qui touche quelque chose de réel. Choisis-en une, pas deux.
🎯 La douleur déclencheur
"Qu'est-ce qui vous a poussé à nous appeler aujourd'hui — il s'est passé quelque chose en particulier ?" → Le client raconte. Tu écoutes. Tu sais exactement ce qu'il veut entendre dans la présentation.
🔄 L'expérience passée
"Vous avez déjà fait appel à quelqu'un pour ça, ou c'est la première fois ?" → S'il a eu une mauvaise expérience, elle remonte. Tu sais ce qu'il faut rassurer. S'il n'a jamais fait appel à personne — il cherche à déléguer, pas juste à nettoyer.
🏡 La vision du résultat
"Vous avez des vitres qui vous posent problème en ce moment, ou c'est plutôt une question d'entretien régulier ?" → Distingue le client "urgence" du client "organisation". L'un signe vite, l'autre a besoin de comprendre la valeur du plan.
💬 Le bouche-à-oreille
"Vous avez eu notre contact comment — par un voisin, via le site ?" → S'il vient par recommandation, il est déjà à moitié convaincu. Mention-le dans la présentation : "comme votre voisin, il est sur le plan trimestriel."
Après la réponse du client : rebondir en 1 phrase max, puis enchaîner naturellement. "C'est exactement pour ça qu'on existe — on vous explique comment ça marche."
2✓
Qualification — Logement
Flow naturel, pas un formulaire
45 sec – 1 min 30▼
Dans le flow — tu demandes
"C'est pour une maison ou un appartement ? Et approximativement, vous avez combien de vitres ?"
Tranches : 0–20 · 21–40 · 41–60 · 61–80 · 81–100 · 101–120 · 120+
Si le client ne sait pas : "C'est plain-pied, un étage ? On estime ensemble, c'est pas grave."
"Et vous pensez à l'extérieur seulement, ou l'intérieur aussi ? Vous avez une véranda, une pergola, des panneaux solaires ?"
Accès : "Pour l'extérieur — on peut intervenir même sans que vous soyez présent, ça vous arrangerait ou vous préférez être là ?" → note dans le CRM.
"Parfait. On a trois formules — je vous explique les trois, c'est rapide."
Grille tarifaire
Tranche
EXT seul
INT seul
EXT + INT
Rails
Biannuel −50€/passage
Trimestriel −100€/passage
0–20
230€
70€
300€
70€
−50€
−100€
21–40
250€
135€
385€
135€
−50€
−100€
41–60
335€
200€
535€
200€
−50€
−100€
61–80
420€
270€
690€
270€
−50€
−100€
81–100
505€
335€
840€
335€
−50€
−100€
101–120
590€
400€
990€
400€
−50€
−100€
Script de présentation — dans l'ordre
"D'abord le passage ponctuel — pas d'engagement, vous appelez quand vous voulez. Pour votre logement, ça fait [montant selon tranche + services] euros. C'est la formule la plus flexible, mais aussi la plus chère à l'usage."
"Ensuite le plan biannuel — deux passages par an, planifiés à l'avance. Chaque passage revient à [montant −50€] euros. Vous économisez 50 euros à chaque fois, et vous n'avez plus à vous en occuper."
"Et le plan trimestriel — c'est celui que la majorité de nos clients choisissent. Un passage tous les trois mois : vos vitres sont propres toute l'année, sans y penser une seule fois. Chaque passage revient à [montant −100€] euros — 100 euros de moins à chaque fois. Sur l'année, ça fait [économie × 4] d'économie par rapport à appeler au coup par coup. Et à chaque passage, on applique le RainBlock — un traitement hydrofuge sur les vitres qui fait glisser l'eau, ça ralentit l'encrassement et ça garde vos vitres propres plus longtemps. Sans engagement — un mois de préavis si vous voulez arrêter à tout moment."
Économie annuelle à avoir en tête : (ponctuel − trimestriel) × 4. Exemple EXT 0–20 : (230 − 130) × 4 = 400€/an.
RainBlock : c'est le différenciateur tangible. Le client ne paie pas juste un nettoyage — il paie une protection qui tient dans le temps. Ça justifie le plan et positionne MAVEN au-dessus d'un nettoyeur de vitres classique.
4✓
Choix du plan & objections
Silence après la question — laisser choisir
2 min 30 – 3 min▼
Tu demandes
"Vous voyez plutôt lequel ?"
Règle d'or : tu poses la question et tu te tais. Le premier qui parle choisit — laisse-le choisir. Le silence n'est pas gênant, il est nécessaire.
💸 Objection 1 — "C'est un peu cher..."
Ce que le client dit ≠ ce qu'il pense. "C'est cher" veut souvent dire "je ne vois pas encore la valeur" ou "je ne suis pas sûr que ça vaut ça pour moi." Ne défends jamais le prix — recadre sur la valeur.
Étape 1 — Qualifier avant de répondre
"Par rapport à quoi vous trouvez ça cher ?"
→ Silence. Laisse-le répondre.
Il va soit citer un concurrent, soit dire qu'il s'attendait à moins, soit rester vague. Chaque réponse appelle une réaction différente — mais tu ne peux pas répondre avant de savoir.
Étape 2a — S'il cite un concurrent
"Je comprends. La différence c'est ce qu'il y a dans le prix. Nous on applique le RainBlock à chaque passage — ça garde vos vitres propres plus longtemps. Et on a une garantie pluie 7 jours. Donc vous ne payez pas juste un nettoyage — vous payez quelque chose qui tient dans le temps."
Étape 2b — S'il reste vague ("c'est beaucoup quand même")
"Regardons ce que ça revient concrètement. Sur le plan trimestriel, à [montant] euros par passage, ça fait [montant ÷ 90] euros par jour pour avoir les vitres propres toute l'année, sans y penser. C'est à peu près le prix d'un café."
→ Pause.
"Et sur l'année, vous économisez [économie × 4] euros par rapport à nous appeler au coup par coup."
Étape 3 — S'il insiste encore
"Ce que je peux vous dire, c'est que le plan trimestriel c'est notre meilleur rapport. Le biannuel c'est 50 euros de moins par passage mais deux fois moins de passages — sur l'année ça revient souvent au même en ressenti, parce que les vitres ont le temps de se salir entre les deux. La majorité de nos clients qui essaient le biannuel finissent par passer au trimestriel."
→ Silence. Laisse-le calculer.
Étape 4 — Dernière carte si toujours bloqué
"On commence par le biannuel si vous voulez — vous testez le service, vous voyez le résultat, et si après le premier passage vous voulez passer au trimestriel on ajuste sans problème."
⚠ Utiliser seulement si le biannuel est le seul moyen de fermer. L'objectif reste le trimestriel.
🤔 Objection 2 — "Je vais réfléchir / en parler à mon conjoint"
Règle absolue : ne jamais dire "bien sûr, pas de problème." C'est la fin de la vente. Cette objection est rarement vraie — c'est un écran poli qui cache une hésitation précise. Ton job : trouver laquelle.
Étape 1 — Accepter sans fermer
"Bien sûr — c'est quoi qui vous fait hésiter là maintenant ?"
→ Silence.
La plupart du temps, la vraie objection sort ici. S'il dit "rien, je veux juste en parler avec ma femme" — étape 2. S'il sort une vraie objection (prix, fréquence, timing) — traite-la directement.
Étape 2 — Si c'est le conjoint
"Je comprends. Qu'est-ce que vous pensez que ça va bloquer de son côté — c'est plutôt le budget, l'engagement, ou autre chose ?"
→ En le faisant anticiper les objections du conjoint, il les formule à voix haute — et souvent il réalise lui-même qu'elles ne tiennent pas. Ou tu sais exactement quoi lever.
Étape 3a — S'il dit "je pense que ça va aller"
"Alors autant régler ça maintenant pendant qu'on est ensemble — comme ça votre créneau est bloqué et vous n'avez plus rien à faire. On vous envoie le devis ?"
Étape 3b — S'il veut vraiment en parler avant
"Pas de souci. On vous envoie le devis maintenant — comme ça vous l'avez sous les yeux quand vous en parlez ce soir. Il est valable 7 jours, donc pas de pression. Et si ça vous convient, c'est deux clics pour signer depuis votre téléphone."
→ Envoie le devis pendant qu'il est encore en ligne. "Vous l'avez reçu ?" — même s'il ne signe pas maintenant, il a le document, le prix, la date proposée. C'est beaucoup plus dur à ignorer qu'un "je vous rappelle".
Étape 4 — S'il ne signe pas et raccroche
Relance J+1 par SMS (une fois Twilio actif) :
"Bonjour [Prénom], on s'est parlé hier pour l'entretien de vos vitres. Le devis est dans votre boîte — si vous avez des questions avant de signer, répondez à ce message directement."
→ Pas de pression, pas de "alors ?" — juste une porte ouverte et une friction minimale.
— Objections secondaires
"Est-ce que je peux modifier les dates ?"
"Oui — vous recevez un SMS de rappel 14 jours avant chaque passage. Si la date ne vous convient pas, vous répondez au SMS et on reprogramme. Le reste du temps, vous n'avez rien à faire."
"Qu'est-ce qui se passe s'il pleut juste après ?"
"Garantie pluie 7 jours — s'il pleut dans la semaine qui suit, on revient sans frais. Et le RainBlock aide à limiter ça — l'eau glisse plutôt que de s'accrocher."
5✓
Planification 1er passage
On propose — le client confirme — c'est réglé
3 – 3 min 30▼
Tu proposes — pas tu demandes
"Parfait. Pour le premier passage — on a un créneau [jour + date] en matinée, ou [jour + date] en après-midi. Lequel vous convient le mieux ?"
Pourquoi proposer plutôt que demander : "Vous êtes disponible quand ?" fait réfléchir. Deux options fermées, ça fait choisir — et ça reste dans le registre de la tranquillité qu'on vend.
Plan trimestriel : "On garde ce même jour sur l'année autant que possible — comme ça c'est calé une fois pour toutes. Si un créneau ne vous convient pas, vous répondez au SMS de rappel J-14 et on s'ajuste."
Plan biannuel : "On bloque les deux passages dès maintenant — ça vous évite d'y repenser."
"C'est noté — [date confirmée]. Je renseigne ça dans le devis et je vous l'envoie de suite."
À noter dans le CRM
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Date 1er passage notée dans "Prochaine date"
✓
Plan sélectionné (trimestriel / biannuel / ponctuel)
6✓
Envoi du devis & signature
Client reste en ligne — deux clics
3 min 30 – 4 min▼
Tu dis
"On vous envoie le devis maintenant — vous l'avez dans quelques secondes. [numéro / email] c'est bien le bon ?"
📱 Twilio actif : envoie le devis par SMS depuis la fiche HighLevel. Le client reçoit un lien directement sur son téléphone — flow idéal.
📧 En attendant Twilio : envoie par email. "Vous l'avez ? Vérifiez les spams si besoin."
→ Reste en ligne pendant l'envoi · date déjà renseignée dans le CRM avant d'envoyer.
"Vous le voyez ? C'est un lien — vous pouvez signer directement depuis votre téléphone. On reste avec vous, c'est deux clics."
Pendant qu'il signe : comble naturellement. "Le premier passage ce sera pour les rails aussi, ou juste l'extérieur ?" — ou simplement "Prenez votre temps."
S'il hésite à signer maintenant : "C'est sans engagement — si dans les prochains mois ça ne vous convient plus, un mois de préavis. Et là votre créneau est déjà bloqué, vous n'avez plus rien à faire."
Checklist avant de raccrocher
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Signature reçue (notif HighLevel)
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Contact déplacé → "Premier passage planifié"
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Tag "client-actif" ajouté
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Confirmation automatique envoyée
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Appel complété
Le SMS de confirmation part automatiquement. Prochaine action : passage le —